아마존 플라이휠에서 배우는 ‘지표의 본질’ 🌀

아마존의 경영 방식을 다룬 책 《순서파괴》에서는 통제 불가능한 아웃풋 지표가 아닌, 통제 가능한 인풋 지표를 관리해야한다는 원칙과 함께 '플라이휠' 모델을 소개합니다.

2001년 제프는 냅킨 위에 ‘아마존 플라이휠’이라는 간단한 선순환 다이어그램을 그렸다.

아마존의 통제 가능한 인풋 지표가 어떻게 하나의 핵심 아웃풋 지표를 끌어올리는지를 보여주는 모델이다.

이 그림에서는 ‘성장’이 핵심 아웃풋 지표다.

더 나은 고객 경험 → 더 많은 접속량
더 많은 접속량 → 더 많은 판매자 유입
더 많은 판매자 → 더 넓은 제품 구색
더 넓은 구색 → 다시 고객 경험 향상

성장 → 더 낮은 비용 구조 → 더 낮은 가격 → 다시 고객 경험 강화

이 순환 시스템에서는 어느 하나의 요소나 모든 요소에 에너지를 주입할수록 플라이휠이 더 빨리 회전한다.

아마존의 WBR(Weekly Business Review)에서 논의되는 거의 모든 지표가 이 플라이휠의 요소들로 분류할 수 있다. 그리고 이는 그리 놀랄 만한 일이 아니다.

WBR 보고서의 첫 번째 페이지에는 앞에서 본 플라이휠과 정확히 똑같은 그림이 그려져 있다.

수많은 책과 아티클에서 인풋 지표에 집중하라고 이야기합니다.

하지만, 막상 리더가 되어 목표 지표를 설정해보면 인풋 지표를 목표를 삼는다는게 생각보다 쉽지 않다는 것을 체감하게 됩니다.

당장 투자 유치가 급한 스타트업은 다음 투자유치를 위해 트래픽, 사용자 수 등 눈에 보이는 성장 지표를 바라보게 되고,

규모가 큰 기업에서도 (임원 임기 내 성과 달성을 위해) 매출, 이익 등의 실적을 신경 쓸 수밖에 없는 상황을 마주하게 됩니다.

위와 같은 상황에서 회사 전체가 아웃풋 지표에 갇히게 되면 단기적 결과를 위해 고객에게 불편함을 주는 다크 패턴을 서슴지 않거나, 조직 내 불필요한 경쟁과 비효율에 빠지기도 합니다.

앞단의 중요한 프로세스들은 서서히 무너지고, 이렇게 만들어진 결과는 결국 지속 가능하기가 어렵습니다. 아웃풋은 결과일 뿐, 원인이 아니기 때문이죠.

반면에 인풋 지표에 집중하는 것이 중요한 이유는 명확합니다.

(통제 가능성) 매출이나 트래픽 같은 아웃풋 지표는 시장 상황, 경쟁사 활동, 경제 환경 등 우리가 통제할 수 없는 요소들에 영향을 받습니다. 반면 고객 경험, 제품 품질, 서비스 속도 같은 인풋 지표는 우리가 직접 개선할 수 있습니다.

(지속 가능성) 인풋 지표에 집중하면 단기적인 성과보다 장기적인 가치 창출에 집중하게 됩니다. 이는 결국 더 견고하고 지속 가능한 비즈니스 모델로 이어집니다.

(복리 효과) 인풋 지표들이 서로 연결되어 선순환을 이루면, 그 효과는 단순 합산이 아닌 복리로 증가합니다. 마치 플라이휠이 점점 더 빠르게 회전하는 것과 같습니다.

뉴스레터를 발행하며 스스로를 되돌아보고는 합니다.

저 또한 아웃풋 지표에 매였던 시기가 있었고, 그로 인한 부작용들을 조직에 안겨줬던 경험이 있었기에 이 글이 조금 더 아프게 다가옵니다.

결과에만 집착하는 것은 체중계만 들여다보며 다이어트하는 것과 같습니다. 숫자는 변하지 않고, 점점 더 극단적인 방법을 시도하게 되죠.

지금 혼란을 겪고 있다면, 여러분의 플라이휠의 각 요소를 다시 한 번 점검해보세요.

성장은, 우리가 통제할 수 있는 작은 인풋의 축적에서 시작됩니다.