우리 서비스를 진짜 성장시키는 '북극성 지표' 제대로 찾고 계신가요? 🌟
For product makers: 오늘의 한 문장 #12
"이번 달 MAU 20% 증가!"
이 수치 정말 기뻐해야 할까요? 물론 좋은 소식이지만, 진짜 우리 서비스를 성장시키는 지표인지 고민해 봐야 합니다.
데이터상으로는 성장하는 것 같지만, 때로는 뭔가 잘못된 느낌이 듭니다. 가입자는 늘어나는데 정작 유저들의 만족도는 떨어지거나, 매출은 오르지만 장기적인 사용자 잔존율(Retention)은 하락하는 경우가 그렇죠.
그래서 오늘은 '북극성 지표(North Star Metric)' 에 대해 이야기해보려 합니다.
북극성 지표란?
북극성 지표는 제품이 고객에게 전달하는 가장 핵심적인 가치를 나타내는 지표입니다.
단순히 ‘매출’처럼 결과만을 보는 것이 아니라, 우리 서비스가 존재하는 이유와 직결되어 있어야 합니다.
예를 들어
- Spotify: 사용자당 음악 재생 시간
- Airbnb: 완료된 숙박 예약 수
- Slack: 팀별 주간 메시지 전송 수
- Uber: 주간 완료된 라이딩 수
이처럼 북극성 지표는 단순한 수치가 아닌, 제품이 고객에게 제공하는 진정한 가치를 담아야 합니다.
북극성 지표를 정할 때 빠지는 2가지 함정
1) 매출을 북극성 지표로 설정하는 실수
많은 기업이 북극성 지표로 "매출"을 설정합니다. 하지만 이는 잘못된 접근일 수 있습니다. 음식 배달 서비스를 예로 들어볼까요?
- 북극성 지표를 "주별 주문 수"로 설정하면, 마케팅팀은 프로모션을 남발해 주문 수를 늘리려 할 것입니다.
- 하지만 운영팀이 이를 감당할 준비가 안 되었다면? 배달 지연과 고객 불만이 폭증하겠죠.
- 이보다는 "주별로 배달 완료된 주문 수"가 고객 경험을 더 잘 반영하는 지표입니다.
북극성 지표를 설정할 때는 고객에게 실제로 가치가 전달되는 "가치 전달 시점"을 고민해야 합니다.
2) 단 하나의 지표만 고집하는 실수
"북극성 지표는 하나만 있어야 한다"는 고정관념도 위험할 수 있습니다.
핀터레스트의 사례를 살펴볼까요? 그들은 WARC(Weekly Active Repinner OR Clicker)를 북극성 지표로 삼았습니다.
- 이 지표에는 리핀(Repin)과 클릭(Click)이 함께 포함되어 있습니다.
- 두 가지 행동을 하나로 묶다 보니, 한쪽이 증가하면 다른 한쪽을 덜 신경 쓰게 되는 문제가 발생합니다.
- 결국, 제품팀이 한쪽 지표만 최적화하면서 균형을 잃는 결과를 낳았습니다.
북극성 지표가 단 하나여야 한다는 규칙은 없습니다. 비즈니스 상황에 따라 두 가지 이상의 지표를 조합할 수도 있습니다.
중요한 건, 우리 서비스의 핵심 가치를 제대로 담아내는 것입니다.
북극성 지표가 특별한 이유 3가지
- 선행 지표의 성격: 매출처럼 결과만 보여주는 지표가 아니라, 비즈니스 성과를 이끄는 선행 지표이기 때문입니다.
- 고객 가치 중심: 매출이나 이익 같은 비즈니스 성과가 아닌, 고객이 얻는 가치를 측정하기 때문입니다.
- 전사적 정렬: 모든 부서가 같은 목표와 방향성을 공유할 수 있게 돕는 '나침반' 역할을 하기 때문입니다. 제품, 마케팅, 고객지원 등 각 팀이 이 지표를 개선하기 위해 협력할 수 있어야 합니다.
북극성 지표는 나침반일 뿐, 정답은 아니다.
북극성 지표는 제품 성장을 위한 하나의 프레임워크일 뿐 절대적인 정답은 아닙니다. OKR, KPI, SMART, MoSCoW 등 다양한 방법론들이 있으며, 각각의 프레임워크는 저마다의 특징과 가치를 지니고 있습니다.
북극성 지표의 강점은 조직의 방향성을 하나로 정렬할 수 있다는 점입니다. 하지만 단일 목표에만 집중하다 보면 다른 중요한 영역들이 소홀해질 수 있다는 한계도 있습니다. 올바르게 설정된 북극성 지표는 조직의 나침반 역할을 하지만 잘못 설정되면 오히려 혼란을 초래할 수 있습니다.
결국 가장 중요한 것은 각 조직의 특성과 상황에 맞는 적절한 방법론을 선택하는 것입니다.
완벽한 지표는 없습니다. 중요한 건 우리 제품의 본질적 가치를 끊임없이 고민하고 측정하려 노력하는 자세입니다.
위 글은 서비스를 "진짜로" 성장시키는 지표 찾기 아티클을 참고했습니다.
저의 경험은 (23년 21-22주 차) 북극성 지표 글을 참고해보세요!