제품 실패의 교훈: 사용자를 이해하지 못한 혁신은 무덤으로 🌊

For Product Makers: 오늘의 한 문장 #003

제품 실패의 교훈: 사용자를 이해하지 못한 혁신은 무덤으로 🌊
Photo by note thanun / Unsplash

매일 아침, 프로덕트 메이커를 위한 책 속의 한 문장을 소개합니다

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‘Killed by Google : Google Graveyard’라는, 사장된 구글 서비스들을 모아 놓은 웹사이트가 있다. 일종의 ‘디지털 무덤’인 셈이다. 이곳에 고이 잠들어 있는 서비스 하나가 2009년에 선보인 웨이브Wave다.

구글 측 설명으로는 이메일, 인스턴트 메시징, 블로그, 멀티미디어 관리, 문서 공유 등의 다양한 기능을 하나로 통합한 협업 및 커뮤니케이션 툴이다. 한마디로 ‘웨이브 하나면 다 된다’라는 것이다.

그러나 정작 사용자들의 반응은 ‘무엇에 쓰는 물건인고?’였다. 서비스가 너무나 복잡하고 다양한 탓에 결국 웨이브는 공개 1년 만에 구글 무덤에 묻히는 신세가 되고 말았다.

구글의 회심작, 웨이브가 사망 선고를 피하지 못한 이유는 무엇일까? 웨이브는 모든 기능 하나하나에 놀라운 기술력이 숨어 있는, 그야말로 ‘어벤져스’와 같은 서비스였다.

가령 웨이브의 인스턴트 메시징은 타이핑하고 있는 내용을 실시간으로 상대방에게 전송해 주는 가히 혁신적인 기술이다. 그러나 이 놀라운 기술은 사용자들을 오히려 불편하게 만들었다. 내 실수와 오타가 실시간으로 상대방에게 전송되니 노벨문학상 수상 작가라도 질색할 만한 기능이었다.

내가 메시지를 쓰는 동안 상대방 화면에는 메시지 작성 중임을 알리는 말줄임표만 나타나도 충분하다. 사용자가 원하지 않는 기술은 결국 살아남지 못한다. 혁신적인 기술이 때때로 실패하는 건 이렇게 새롭고 놀라운 기술을 소비자가 싫어할 리 없다는 개발자 중심주의에서 벗어나지 못해서다.

이전에 없던 새로운 기술만 생각하다가는 사용자의 욕구를 간과하기 쉽다. 좋은 기술일수록 문화 상대주의적인 관점, 사용자 중심적인 역지사지의 마음이 필요한 이유다.

- 씩 데이터

여러분 'Killed by Google : Google Graveyard' 라는 웹사이트를 아시나요?

이곳은 구글이 종료한 서비스 목록을 보여주는 일종의 '디지털 무덤'입니다. 

2009년에 선보인 웨이브는 모든 기능 하나하나에 놀라운 기술력이 숨어 있는, 그야말로 '어벤져스'와 같은 서비스였지만 서비스가 너무나 복잡하고 다양한 탓에 공개 1년 만에 구글 무덤에 묻히는 신세가 되고 말았습니다.

우리는 여기서 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다.

  1. 기술 ≠ 사용자 가치: 웨이브의 실시간 타이핑 기능은 혁신적이었지만, 사용자들에게는 오히려 불편함을 제공했습니다.
  2. 단순함의 미덕: 때로는 기술적 혁신이 아닌 '말줄임표 하나로도 충분하다'는 사실을 잊지 말아야 합니다.
  3. 사용자 중심 사고: 사용자가 원하지 않는 기술은 결국 살아남지 못합니다.

Wave의 실패는 단순한 기술의 실패가 아닙니다. 사용자들은 그저 메시지 작성 중임을 알리는 간단한 표시면 충분했는데, 개발자들은 '실시간'이라는 혁신에 집중한 거죠.

진정한 혁신은 뛰어난 기술력이 아닌, 사용자의 실제 니즈를 정확히 파악하고 해결하는 것에서 시작됩니다.

토스의 간편송금과 당근의 지역 인증 기반 중고거래는 사용자의 실제 니즈를 정확히 파악한 좋은 예시입니다.

여러분의 제품은 어떠신가요? 혹시 기술적 혁신이라는 이름으로 사용자의 실제 니즈를 놓치고 있지는 않으신가요? 👀