웹 서비스 구축 체크리스트

뻔한 말이지만 웹, 모바일 기획도 기획의 한 줄기입니다. 따라서 웹 기획을 잘하려면 당연히 기획력이 있어야 합니다. 여기서 말하는 기획력은 흔히 말하는 스토리보드를 잘 그리거나 웹 관련 전문지식을 많이 안다는 걸 의미하지는 않습니다. 기획력은 왜 그것을 해야 하는가에 대한 이유를 찾는 사소한 생각에서부터 시작합니다. 그리고 그 이유를 해결하기 위해 특성과 행동 패턴을 연구하고 이를 하나의 솔루션으로 만들어 사람을 움직이는 능력이 바로 기획력입니다.

하지만 실무를 담당하는 웹, 모바일 기획자 중 상당수는 기획의 초점을 단순히 웹사이트나 모바일 서비스를 예쁘게 만드는 것에 맞추고 있어서 결과적으로 ‘웹 기획 = 스토리보드를 만드는 일’이라는 제한된 틀 안에서 생각합니다. IT 기획 연구소는 이런 웹 기획에 관한 좁은 시각을 깨뜨리고 "진짜 웹 기획이 무엇인가?"에 대해 탐구하는 개인 블로그입니다. 웹기획자의 길을 걷고 있는 한 사람으로서 올바른 웹 기획의 역할과 정의를 내리고, 웹 기획자들에게 꼭 필요한 정보를 하나씩 정리해보겠습니다. 

웹 서비스 구축 체크리스트

IT 현장에 종사하는 우리는 하나의 서비스를 성공적으로 오픈하기 위해 각자의 영역에서 최선을 다하고 있습니다. 창업자는 자본조달 및 수익창출에 대해. 기획자는 아이디어 구체화 및 커뮤니케이션에 대해. 디자이너는 제약된 환경 속에서 차별화된 디자인을 만들어내기 위해. 개발자는 안정적이고 퍼포먼스 좋은 시스템 구축을 위해 끊임없이 고민합니다. 이 과정에서 수많은 갈등과 충돌이 발생하며, 결과는 다음 중 하나로 결정됩니다.

① 서비스를 오픈해보지도 못한 채 프로젝트 종료.

② 서비스를 오픈했지만 지속 적자로 인한 서비스 종료.

③ 서비스 오픈 후 사업 운영이 가능한 적정 수준의 흑자 유지.

④ 서비스 오픈과 동시에 대박. 

①,②번은 실패 ③,④번은 성공이라 했을 때 현장에서 체감하는 프로젝트 성공 비율은 전체의 5%도 되지 않는 것 같습니다. 통계자료를 검색해봤지만 정확한 데이터는 찾기 어렵네요. 어쨌든, 사업 실패의 이유는 굉장히 다양하며  그중에서도 사업 방향이 잘못된 경우가 가장 많습니다. 아무리 좋은 인력을 채용해 트렌드에 잘 맞는 서비스를 만들었다고 하더라도 시장이 원하지 않는 제품을 만들면 실패로 이어질 수밖에 없습니다.

제작자가 아닌 고객이 원하는 사이트를 만들어야 합니다. 그래서 "제작자=고객"일 경우 성공 확률이 조금 더 높아집니다. 가령 화장품에 관심 없는 남자 사장이 돈이 될 것 같다고 여성용 화장품 사업에 뛰어드는 경우 고객의 진정한 Needs를 놓칠 수 있습니다. 확신보다는 추측에 따라 사업방향이 전개되고, 팔랑귀가 될 가능성이 큽니다.

따라서, 서비스 구축 단계에서부터 사업 방향을 올바로 설정해야만 조금이나마 성공 확률을 높일 수 있습니다. 새로운 프로젝트 진행을 준비 중이거나, 현재 진행중인 프로젝트의 방향이 잘못된 것 같다면 아래 소개하는 웹 서비스 구축 체크리스트에 따라 본인이 맡은 서비스를 자문해보고 사업의 전체적인 밑그림을 그려보시길 권장합니다.

Step 1. 왜? 이 기획을 해야 하는가.

서비스를 기획할 때 가장 먼저 왜? 라는 질문에 답할 수 있어야 합니다. 바로 여기에 기획의 목적과 이유가 있기 때문입니다. 기획 업무를 진행하다 보면 상사의 강압 또는 촉박한 일정으로 인해 본인 스스로 납득하지 못하는 기획을 진행하게 되는 경우가 발생합니다. 기획은 사업의 방향이고 실행을 위한 설계도인데, 기획자 스스로 납득하지 못하는 프로젝트의 경우 기획의 완성도가 떨어지고 협업 관계자들의 질문에 말문이 막히게 됩니다. 그리고 프로젝트는 점점 산으로 흘러갑니다. 

기획자인 우리는 왜 이 기획을 해야 하는지에 대해 스스로 자문해보고 답 할 수 있어야 합니다. 어떤 누구에게 사업 설명을 하더라도 짧은 문장으로 설명하고 이해시킬 수 있어야 합니다. 그래야만 제대로 된 방향을 잡을 수 있습니다. 예시를 통해 살펴보겠습니다. 

예시 1) 카카오 택시

① 아이디어 : 모바일 위치기반 택시 중개 서비스

② 기획이유 : 택시 기사는 유휴시간 없이 많은 고객을 태우기를 원하고, 고객은 기다림 없이 택시에 탑승하길 원한다. 모바일 위치기반 서비스를 이용하면 고객의 현재 위치를 중심으로 주변 택시를 연결시켜줄 수 있고, 고객과 택시 기사 모두 만족할 수 있는 서비스가 될 수 있다.

③ 기대효과 : 택시 중개를 통한 수익 창출.

예시 2) 피키캐스트

① 아이디어 : 모바일 콘텐츠 큐레이션 서비스

② 기획이유 : 기성 뉴스는 다소 딱딱하고 재미 위주의 콘텐츠가 부족하다. 사람들이 좋아할 만한 재미 위주의 콘텐츠를 제작해 모바일에 최적화된 형태로 제공하면 젊은 층을 중심으로 많은 사람을 끌어모을 수 있을 것으로 예상된다. 미국에서는 버즈피드가 이러한 유형의 서비스를 운영하고 있으며 2014년의 매출은 약 1100억원을 넘어섰다.

③ 기대효과 : 트래픽 기반 광고수익 창출

예시 3) 백오피스 개선

① 아이디어 : Admin Tool 매뉴얼 기능 강화.

② 기획이유 : 자사 쇼핑몰 솔루션 가입자에게 제공되고 있는 Admin Tool의 운영 숙련도가 떨어지는 것으로 파악되었다. 이 같은 원인은 솔루션 사용자에 대한 지속적인 교육지원 및 관리 부족과 함께 사용자의 문의사항을 즉시 해결해 줄 수 있는 이용 가이드의 불편함으로 인해 초래되는 문제로 추측된다. 이를 해결하고자 기존에 PDF로 제공했던 Admin 이용 가이드를 웹  문서화하고, DB로 구축하여 각각의 메뉴와 연동되는 구조로 개편하여 사용자의 편의성과 함께 Admin Tool에 대한 고객 숙련도를 높이고자 한다. 

③ 기대효과 : 솔루션 이용고객 만족도 증가 및 CS 상담 업무 감소.

수익을 목적으로 하는 사업이라면 기대효과에 상세한 수익모델을 담는 것이 좋습니다. 수익모델의 종류는 IT업계 수익모델 글을 참고하시기 바랍니다. 

Step 2. 주요 고객은 누구인가?

왜? 라는 질문을 통해 기획의 방향을 찾았다면 다음으로 서비스를 이용할 주요 고객을 설정합니다. 고객이 있어야 서비스가  존재할 수 있고, 고객 Needs에 맞게 서비스가 구축되어야 오랫동안 지속될 수 있습니다. 간혹, 모두를 대상으로 서비스를 만드는 경우가 있는데 이 경우 누구도 만족시키지 못하는 서비스가 만들어질 가능성이 높습니다. 따라서 주요 고객을 설정하고 이들을 먼저 만족시켜야만 합니다. 주요 고객이 만족하면 자발적인 입소문이 발생하고 이를 통해 일반 고객들이 유입되는 선순환 구조가 만들어질 수 있습니다.

주요 고객을 설정하는 방법은 생각보다 간단합니다. 연령, 성별, 나이, 직업, 취미 등을 고려해 특정 그룹으로 분류하고 대표되는 특징을 뽑아내어 그룹의 성격을 정의합니다. 그룹의 성격이  정의된 다음에는 그들의 Needs를 철저히 분석해 서비스에 적극 반영해야 합니다. 감으로 하는 기획이 아닌 고객 요구를 바탕으로  기획되어야 서비스의 성공 확률을 높일 수 있습니다.

예시 1) B2C 서비스 주요 고객

• 스트라입스(맞춤 남성 정장 판매) : 20~50대 직장인 남성 고객

• 마이리얼트립(현지 여행 가이드 중개) : 20~40대 해외여행자

• 헬프미(법률 서비스 중개 및 콘텐츠 제공) : 상담이 필요한 법률 소비자

예시 2) B2B 서비스 주요 고객 

• 잔디(업무용 메신저) : 100인 이상 중소사업장

예시 3) 내부고객

• CRM 시스템 개편 : 운영에 불편함을 겪고 있는 CS 상담원

Step 3. 목표 달성을 위한 핵심요소는 무엇인가?

사업 방향과 주요 고객이 결정되었다면, 목표 달성을 위한 핵심요소를 확인해야 합니다. 핵심요소는 서비스 성격에 따라 1개 또는 그 이상이 될 수 있으며 시장, 경쟁사, 자사 분석을 통해 찾아낼 수 있습니다. 핵심요소는 상품, 콘텐츠, 제휴 등 웹 서비스 외적인 요소가 많습니다. 따라서, 서비스 구축 단계에서부터 미리 준비해야만 합니다. 서비스 오픈 후에는 늦을 수 있습니다.

예시 1) 커머스 서비스

• 소셜커머스 : 우수 영업사원 채용을 통한 가성비 좋은 상품 입점

• 오픈마켓 : 다수의 판매자 입점

예시 2) O2O 중개 서비스

• 야놀자 : 모텔 가맹점 제휴

• 배달의민족 : 음식점 가맹점 제휴

• 카카오택시 : 택시기사 모집

• 마이리얼트립 : 현지인 가이드 모집

예시 3) 콘텐츠 서비스

• 피키캐스트 : 재미, 흥미 위주의 콘텐츠 제작 인프라

• 투어팁스 : 가이드북 제작 인프라

• 잡플래닛 : 기업평가 DB

Step 4. 서비스 채널

아이디어, 고객, 핵심역량 정의를 통해 사업 전반의 밑그림을 완성했다면 어떤 채널을 통해 고객에게 다가갈지 서비스 채널을 결정해야 합니다. IT 1세대에서는 PC WEB 서비스가 주를 이뤘지만 이제는 PC WEB, 스마트 TV, 모바일, 태블릿, 스마트워치, 사물인터넷 등 그 범위가 무한히 확장되고 있습니다. 가능하다면 고객이 이용할 수 있는 모든 채널을 통해 서비스를 배포하면 좋겠지만 서비스가 특정 채널에 특화되어 있거나 예산이 제한되어 있는 경우 대표 채널을 선택해야만 합니다. 각각의 채널별로 특장점이 있으니 서비스 오픈 전에 미리 체크해보고 어떤 채널을 통해 어떠한 형태로 서비스를  제공할지 결정해야 합니다. 

• PC WEB : 프론트와 백오피스, 기본 브라우저와 최저 해상도, 개발 언어와 데이터베이스 등 체크
• 모바일 : 네이티브 앱, 하이브리드앱, 모바일 웹 / Android와 iOS 중 어떤 것을 선택할지 체크

Step 5. 프로젝트 멤버

사업 방향과 서비스 채널이 결정되었다면 이제 인력 계획을 세워야 합니다. IT 프로젝트를 수행하는 멤버는 직군별로 기획자, 디자이너, 퍼블리셔, 개발자로 구분할 수 있습니다. 조금 더 깊게 들어가면 마케터, 콘텐츠 에디터, MD, 인사/재무, CS 인력도 필요합니다. 인력 계획을 세울 때에는 내부에서 직접 제작할지, 전문업체를 통해 외주 제작할지를 결정해야 합니다. 내부 진행 시에는 전문성과 함께 융화성이 좋은 멤버를 프로젝트 멤버로 참여시키는 것이 유리하며, 외주로 맡길 때에는 경험이 풍부하고 실력 있는 수행사를 선택하는 것이 중요합니다. 어떤 형태의 프로젝트 팀이 좋다고 단정 지을 수는 없지만 해당 산업에 대한 경험이 풍부하고 손발을 오랫동안 맞춰본 팀일수록 보다 나은 결과물을 뽑아낼 확률이 높습니다. 

• 기획자 : 해당 산업에 대한 경험 및 전문성, 커뮤니케이션 능력 체크.
• 디자이너 : 웹 Base, 모바일 Base, 과거 포트폴리오 체크. (본인 결과물 검증 필요)
• 개발자 : 해당 산업에 대한 경험, 개발 언어, 개발 레벨 체크. (레벨 테스트를 진행하는 회사도 있음)

Step 6. 서비스 오픈 시점

이제 체크리스트의 최종 단계로 서비스 오픈 시점을 결정해야 합니다. 오픈 시점을 결정하는 정석적인 방법은 고객이 가장 많이 이용하는 시점을 기준으로 세우는 것입니다. 여행 산업의 경우 7월부터 성수기에 접어들고 6월부터 매출이 급증하는 패턴을 보이고 있습니다. 따라서 신규 서비스를 오픈하거나 서비스를 리뉴얼 할 경우에는 6월 이전에 오픈하는 것이 유리합니다. 스키 산업의 경우에는 겨울 시즌을 노리는 것이 좋겠죠. 

시즌이 없는 경우에는 다른 방식으로 오픈 시점을 결정할 수 있습니다. 투자를 받은 경우에는 투자자에게 보고해야 할 시점, 예산이 한정되어 있는 경우 운영 예산을 고려한 시점, 특별한 기준이 없다면 멤버들 컨디션을 고려한 합리적인 일정으로 결정하면 됩니다. 

정리

지금까지 서비스 구축 과정에서 반드시 확인해야 할 6가지 체크리스트를 살펴봤습니다. 각각의 질문에 대해 스스로 자문해보고 충실히 답변한다면 아래 '피키캐스트의 체크리스트'와 같이 서비스의 전체적인 방향을 한 눈에 정리해볼 수 있습니다. (샘플 자료는 피키캐스트와는 무관한 개인적인 생각입니다.) 

기획을 해야 하는데 무엇부터 해야 할지 막막할 때, 커뮤니케이션이 계속해서 막힐 때는 복잡한 생각은 잠시 내려놓고 위 리스트에 따라 하나씩 체크해보시기 바랍니다. 혹시, 사업계획을 세우는 과정이라면 위 내용을 좀 더 상세하게 정리하고 재무계획을 추가해보세요. 깔끔하게 딱 떨어지는 사업계획서를 만들 수 있습니다.