(23년 25주 차) 누군가는 의사결정을 해야 한다.

의사결정 (검색 & 메뉴 개편)

이번주에는 큰 의사결정이 있었다.

서비스를 운영하는 과정에서 우리의 대표 기능을 하나씩 밖으로 꺼내어 놓다 보니 어느새 하단 메뉴가 6개가 되었다. 사실 예전부터 메뉴를 줄이고 싶었지만 데이터 로그를 보면 각 메뉴를 사용하는 유저 수가 고르게 분포되어 있어 쉽게 결정하지 못했다.

하지만, 로드맵의 큰 방향을 커뮤니티에 집중하기로 결정하면서 커뮤니티 유입을 늘려야 하는 당위성이 생겼고 그동안 고민만 하고 실행하지 못했던 메뉴 개편을 진행하기로 결정했다.

우리 고객들이 가장 많이 사용하는 [검색 기능]을 대메뉴로 추가하고, 기존 메뉴 중에 작품 탐색 목적을 가진 [컬렉션], [탐색], [신작] 메뉴를 검색 메뉴에 편입했다. 그리고 이 4가지 기능을 통합하는 메뉴명을 [발견]으로 결정했다.

기존의 검색 기능과 메뉴 배치는 그동안 키노라이츠를 이용해 온 고객들에게는 3년 가까이 학습된 경험으로 의사결정을 하는 과정에서 내부 우려도 많았고 나 또한 걱정되는 부분이 많았다. 하지만 언젠가는 진행해야 할 작업이었다. 일부 고객들에게는 욕을 먹겠지만 이로 인해 이탈하는 고객은 많지 않을 거라 생각되었고 여러 우려를 앉고 메뉴 개편을 단행했다. 이 과정에서 솔직히 스트레스도 상당했다.

새로 개편된 사용성에 혼란을 느낄 고객들을 위해 사전 안내는 철저히 준비했다.

• 전체 회원 푸시 알림
• 전면 팝업 배너 공지
• 신규 메뉴 new 배지 표기
• 신규 메뉴 진입 시 툴팁 온보딩
• 커뮤니티 공지

개편 결과는..?

다행히도 기존의 우려와 달리 이전보다 편리해졌다는 의견들이 많았고 불편하다는 VOC도 거의 없었다. 무엇보다도 검색 트래픽이 빠지지 않고 유지되었다. 오히려 소폭 상승했다.

의사결정 롤을 가진 PO, PM은 직무상 어려운 선택의 순간들을 자주 마주하게 된다. 당연히 우리의 의사결정은 모두를 만족시킬 수는 없다. 하지만 누군가는 의사결정을 해야만 하고 자신의 신념에 따라 의사결정을 해야 한다. 주변의 소리를 모두 다 반영하려다 보면 에너지는 에너지대로 탈탈 털리고 아무것도 하지 못하게 된다. PO, PM 직무로 롱런하려면 이러한 스트레스에 익숙해져야만 한다.

• (신규 기능 안내) 검색 기능 개편

키노라이츠 단관 무대인사

5월 22일. 극장 개봉을 한 달 앞두고 영화 귀공자의 무대인사 시사회 이벤트를 진행했었다. 김선호 배우 팬분들이 유입되면서 커뮤니티가 붐업되었는데 응모 인원 대비 탈락한 분들이 많아서 우리도 아쉬웠다. 이 분들을 조금 더 즐겁게 해 드릴 방법이 없을까 고민하다 Carry 주도로 키노라이츠 회원만 초대하는 무대인사 단관 이벤트를 새롭게 준비했다.

100석, 200석, 300석 중 어떤 규모로 진행할까도 고민했는데 무대인사는 영화관이 작아야 배우 분들을 가까이서 볼 수 있다며 100석이 조금 넘는 규모로 진행했다. 영화 개봉일. 귀공자 팀의 마지막 무대인사는 키노라이츠 관에서 진행되었고 감사하게도 감독/배우 분들이 인사 메시지에 모두 키노라이츠를 언급해 주었다. 무대인사에 참여한 회원들도 가까이서 배우 분들을 만나보고 소속감도 느낄 수 있어서 좋았다며 모두가 즐겁게 성료하에 마무리되었다. 

• [IMB통신] 키노라이츠 X 귀공자 회원 무대인사 뜨거운 반응
• 키노라이츠 회원들과 함께한 '귀공자'무대인사, 팬들의 열렬한 응원에 감동
• 영화 개봉당일 무대인사 후기(feat. 키노라이츠)
• 영화 귀공자 시사회 후기 (키노라이츠) / 귀공자 무대인사  (스포 X)
• (싸인 포스터 증정) <귀공자> 관람 인증 이벤트

작년 이맘때는 탑건 배우들이 내한해서 키노라이츠 이름을 불러주었는데 엔터테인먼트 카테고리에 있다 보니 영상으로만 만나볼 수 있었던 감독/배우 분들과 접점이 생기는 것도 또 다른 재미 중 하나이다.

그동안 회고 글 마무리는 한 주간 경험했던 특별한 경험을 담았었는데 이번 주는 최근에 의사결정 과정에서 고민했던 내용이 담긴 [어도비 CPO의 혁신전략] 인용구로 마무리한다.

Quotes

#1

"모든 사람이 당신의 결정에 만족하게 만드는 것은 그 결과에 대해 어느 누구도 만족하지 않게 만드는 것이다." 커다란 이해관계가 걸려 있을 때는 선택에 대한 확신이 설 때까지 기다리려고 하는 것이 우리의 자연스러운 성향이다. 이것이 팀원들의 적극적인 참여에 나쁜 영향을 미치는 것을 의미하더라도 말이다. 쇠뿔도 단김에 빼야만 고통을 덜 받게 되고 그다음 것을 창조하는 데 더 많은 에너지를 집중할 수 있다.

#2

우리가 6년 전에 제공했던 네트워크와 오늘날 비핸스가 제공하는 네트워크를 비교하면 제품이 엄청나게 단순해졌다는 사실이 놀랍기만 하다. 몇몇 고객은 우리가 제품의 기능을 축소한 것에 매번 불만을 호소하곤 했지만, 결국에는 대다수의 고객이 제품에 더욱 매료되었다. 제품이 단순해질수록 많은 사람에게서 공감을 얻었다.

#3

제품을 단순하게 유지하는 것이 왜 그처럼 어려운가? 이 문제에서 중요한 것은 제품을 가장 많이 사용하는 소수의 힘 있는 사용자들과 당신이 친밀하게 지내게 되었다는 것이다. 때로 그들은 '시끄러운 소수 파'라고도 불린다. 시끄러운 소수파는 당신의 제품에 대해 너무나도 많은 이야기를 한다. 당신은 그들의 불만과 요구를 들어줘야 한다. 이 과정에서 당신이 생각하는 우선순위는 시끄러운 소수파에 의해 결정되기 쉽다. 그들의 요구는 제품과의 깊은 관계에서 비롯되었고 결과적으로 가장 최근 고객들에게는 관심을 안 두게 된다.

#4

제품의 성공이 갖는 역설은 당신의 제품에 가장 많이 매료된 소수의 사용자를 즐겁게 하는 데 집중하면 새로운 사용자를 즐겁게 하지 못한다는 것이다. 기존 고객들에 의해 불필요한 복잡성을 증대시키고 나면 사용자들이 이전과는 또 다른 단순한 제품을 향해 몰려들게 된다.

#5

"한 가지 기능이 들어오면 다른 한 가지 기능을 내보낸다"는 원칙을 준수하면 단순성에 치중해서 제품을 개발하는 데 도움이 될 것이다. 그것은 가장 새로운 고객과 대부분의 현재 고객에게도 혜택을 주지만 제품을 확대하고 새롭게 제기되는 문제를 해결하는 과정에도 도움이 된다.

#6

가장 유능한 디자이너들은 항상 특정한 문제를 해결하고 있고, 그것을 주로 보태는 방식이 아니라 빼는 방식으로 해결한다고 믿게 되었다. 최고의 디자인은 우선 그 자리에 있을 필요가 없는 것들을 제거하기 때문에 때로는 눈에 띄지 않는다. 제품이나 디지털 경험이 사용하기 쉬우면 인터페이스, 색채 설계, 서체와 같은 디자인 요소들은 전혀 눈에 띄지 않는다. 이런 디자인이 상을 받거나 기억에 남지는 않지만 제품이 더 많은 사람에게 더욱 쉽게 다가갈 수 있도록 해준다.

#7

방향 전환에 성공하려면 새것을 시작하기 위해 옛것을 버려야 한다. 나는 자기가 만든 제품이 기대에 못 미치고 있고 대안을 고민하기 시작했다는 설립자를 자주 본다. 그러나 그들은 자신이 더 낫다고 생각하는 아이디어를 가지고 있을 때도 시장에 이미 나와 있는 제품을 본능적으로 지켜내려고 한다. 그것이 승리를 가져다주는 제품이 아니라는 것을 알더라도 말이다. 그들에게 그렇게 하지 말라는 압박이 들어오더라도 "이미 나와있는 제품을 사용하는 고객들을 실망시키고 싶지 않아요" "우리 제품이 갑자기 인기를 끌 경우를 대비해서 선택의 여지를 남겨두고 싶어요"라는 식의 변명을 늘어놓는다. 하지만 고객들이 당신이 제품을 개선하는 데 더 이상 신경 쓰고 있지 않다고 생각하는 순간에 반드시 그들을 실망시키게 될 것이고, 이런 개선 없이는 제품이 갑자기 인기를 끌 가능성은 거의 없을 것이다.